DEMAND Special: “Totaalbeleving”

Note: Currently our specials are only available in Dutch, our sincere apologies.

Totaalbeleving? Een woord dat je niet zo vaak hoort! Maar toch maakt het steeds meer deel uit van onze perceptie of een product/dienst aansluit op onze verwachtingen. Dierentuinen, attractieparken, bioscopen, musea en zelfs natuurparken krijgen ermee te maken; totaalbeleving. Een gast verwacht meer dan ooit dat hij waar krijgt voor zijn/haar geld, het is immers al duur genoeg hoor je dan. En dat is ook precies waar de kansen liggen voor diverse “gastvrijheidsinstellingen” maar, de keerzijde van de medaille is ook dat verkeerd uitvoeren leidt tot negatieve reclame. Jeetje snapt u het nog? Bij DEMAND Advisory lichten wij een tipje van de sluier op in deze special.

Wat is de economie bezig aan ongekende opmars, verwacht? Jazeker maar doordat de economie in een dusdanige snelheid excelleert zijn de kansen en bedreigingen niet meer te volgen. Wij volgen de gastvrijheidsindustrie op de voet en proberen zo nu en dan helderheid te verschaffen en u de handvatten te geven om er iets mee te doen. Vandaag is het de beurt aan de totaalbeleving van de gast.

We nemen u mee naar jaren terug, u bepaald hoever terug we gaan zolang het maar meer dan tien jaar terug is. U ging naar een willekeurig dierenpark (of pretpark) en het enige wat u kon nuttigen waren broodjes hamburger, friet, saucijzenbroodjes, ijs, poffertjes en als u geluk had waren er belegde broodjes. Nog erger gesteld was het bij musea waar er in sommige gevallen zelfs helemaal geen mogelijkheid was tot het nuttigen van een hapje en/of een drankje. We gaan weer terug naar het nu, 2018, welkom.

In 2018 is onze behoefte compleet veranderd, we verwachten meer en willen meer. De wereld om ons heen ging nog nooit zo snel. De druk op ons sociale leven is daarmee tot het kookpunt geraakt. Etentje hier, verjaardag daar en tussendoor nog even naar een festival of concert. De gast wil genieten maar, zit vast in een wereld waar de werkdruk steeds meer toeneemt. Om uit deze wereld te ontsnappen gaat de gast anno 2018 graag uit eten, naar een pretpark of musea, concert of festival maar, wat is de grootste ergernis van deze gast; niet krijgen wat hij/zij had verwacht. Onderpresteren werd nog nooit zo hard afgestraft.

Voor je het weet lees je de ene na de andere slechte recensie op Tripadvisor, Facebook of Google. Een ander voorbeeld wat meer verduidelijkt; “U gaat opzoek naar uw welverdiende vakantie. U speurt heel het internet af en u heeft uw pareltje gevonden. Een prachtige kamer met uitzicht over zee, een levensgroot zwembad en een prachtig buffet met de heerlijkste gerechten”. Loopt u al warm? Wij wel!

U komt aan en wat schetst uw verbazing? Uw kamer kijkt uit over de parkeerplaats, het zwembad lijkt meer een voetenbadje en het buffet lijkt geenszins op de foto. U voelt zich bekocht! U legt uw klacht neer bij uw reisleiding maar, die nemen gastvrijheid en klanttevredenheid niet zo nauw. Uiteindelijk besluit u een televisieprogramma in te schakelen om uw gelijk te halen. Klinkt extreem maar, dit gebeurd er wel als u niet nakomt wat u belooft of als u de verwachting van de gast niet waar maakt.

En toch gebeurd het bijna overal om ons heen. Wat moet u dan nu doen? Vooral de rust bewaren en het volgende stuk lezen.

De grote vraag is wat straalt u uit en wat zijn de verwachtingen van de gast bij uw product of dienst. Voor een avondje bij een ketenrestaurant heeft u immers ook andere verwachtingen dan bij een drie sterren Michelinrestaurant. Bij een pretpark gelden ook weer andere verwachtingen dan bij een musea maar, toch heeft alles één ding gemeen; de verwachtingen zijn toegenomen en aan u deze verwachtingen te matchen en het liefst te overtreffen.

Musea zijn een goed voorbeeld. Musea zijn er op gebrand om meer bezoekers te trekken aangezien de subsidies de afgelopen jaren aanzienlijk zijn teruggelopen. Er zijn natuurlijk hele grote en bekende musea die geen moeite hebben om de zalen vol te krijgen. Dit zegt echter helemaal niets over de kwaliteit van de beleving. Musea zouden er goed aandoen om zich eens 180 graden te draaien en zich te verplaatsen in de bezoeker. Veel instellingen pretenderen dit echt te doen maar, het verbaasd ons nog steeds hoeveel musea niet leveren wat ze beloven of simpelweg tekort komen. Een musea moet bijvoorbeeld niet enkel uitgaan van de prachtige doeken of voorwerpen die ze in collectie hebben maar, moeten kijken naar wat ze als totaalbeleving bieden aan de gast.

De tijd dat het musea restaurant in de kelder gesitueerd was moeten we inmiddels toch echt achter ons laten.
> Bij welk museum heeft u na een uur ongelofelijk trek in een versnapering en hoeft dan niet helemaal naar de kelder om iets te krijgen?
> Bij welk museum hoeft u niet voor een grote boodschap terug naar de ingang?
> Bij welk museum werkt de audiotour op uw smartphone altijd?
> Bij welk museum is er iets anders te bestellen dan broodjes carpaccio, taarten en koffie?
> Bij welk museum is alles schoon en netjes?
> Bij welk museum schrikt u niet van de kosten voor entree en de horeca?
> Bij welk museum is iedereen vriendelijk van hostess tot aan de horeca medewerker?

Onze verwachting is dat u bij de meeste vragen het antwoord schuldig moet blijven. Dit heet de totaalbeleving! Als u op één van deze vragen het antwoord schuldig moet blijven is er geen totaalbeleving. Hard? Ja maar helaas wel de realiteit.

Eenzelfde voorbeeld zijn pretparken. Vroeger trokken deze parken vanzelfsprekend een groot publiek, nu moeten zij meer dan ooit werken aan de totaalbeleving. Vieze toiletten, lange wachtrijen, duur en smakeloos eten, slecht onderhoud, geen vernieuwing in de horeca of attracties, allemaal garantie voor slechte recensies door het gebrek aan totaalbeleving.

Wij kunnen uren doorgaan met voorbeelden maar de essentie van het verhaal is; U heeft een kritische gast die meer dan bereid is te betalen voor uw product/dienst maar, wel verwacht dat u aan totaalbeleving doet.

Interesse in een vrijblijvend adviesgesprek? Neemt gerust contact met ons op en er gaat een hele positieve wereld voor je open.

Stephen de Man
Adviseur – Coach
DEMAND Advisory Services

Een reactie plaatsen